Für Marketing-Experten vergeht so gut wie kein Tag, ohne dass sie sich auf irgendeine Art und Weise mit dem Thema Content konfrontiert sehen. Klar, immerhin ist Content das Kernelement jeder Strategie. Deshalb kann nicht jedes Content Piece als unabhängiges, einzelnes Projekt betrachtet werden. Die Erstellung muss auf Basis einer verständlichen Strategie erfolgen.

Und weil Content heutzutage so ein wichtiger Teil des Marketing-Puzzles ist, muss er in jede Phase der Customer Journey integriert werden. Üblicher Weise wird die in drei große Abschnitte eingeteilt: Awareness, also Wahrnehmung, Consideration, zu Deutsch Erwägung, und Content, Inhalt bzw. Inhalte. Das ist einfach und übersichtlich und lässt sich in eine leicht verständliche, geometrische Form pressen, die jeder kennt, das Dreieck. Allerdings gehen in dieser dreiteiligen Kundenreise ein paar Überlegungen und Faktoren unter, die mehr Beachtung bräuchten.

Verformt man also sozusagen das Dreieck zu einer Sanduhr, durchläuft der Kunde auf seiner Customer Journey sieben Phasen, die einen Kunden über das Kennenlernen deines Unternehmens und den Kaufmoment hinaus zu einem loyalen Fan und Verfechter deines Business werden lassen, gilt: kennen, mögen, vertrauen, versuchen, kaufen, wiederholen und empfehlen. Während ein Kunde die Customer Journey durchläuft, muss er ständig in Kontakt mit Inhalten kommen, die ihn dazu bringen, sich mit deinem Unternehmen weiter zu beschäftigen. Und das gelingt am besten, indem man den Content auf die verschiedenen Phasen dieses Prozesses abstimmt.

Die Customer Journey planen

Was die Customer Journey anbelangt, darfst du keines Falls vorschnell agieren. Zu oft versuchen vor allem kleine Unternehmen, ihre potentiellen Kunden davon zu überzeugen, deren Probleme zu lösen, bevor die überhaupt wissen, dass sie eines haben.

Um die Customer Journey zu planen, musst du zunächst einmal verstehen, wer dein Publikum ist und dessen Bedürfnisse, Verlangen und Schwachpunkt wirklich gut kennen. Außerdem musst du wissen, was sie sich wohl selbst fragen, noch bevor sie überhaupt die Lösung suchen, die du ihnen anbietest.

Dir muss klar sein, wie deine Customer Journey aussieht, um für jede Phase passenden Content erstellen zu können. Dieser Artikel soll dir genau dabei helfen. Darum findest du im nächsten Abschnitt eine Beschreibung der unterschiedlichen Reiseabschnitte, zu der wir dir Content empfehlen, der dazu passen könnte. Mit ein bisschen Brainstorming kannst du diese Anleitung auf dein Business und dein Produkt übertragen.

Kennen

Die Phase des Kennens ist der Moment, wenn die User erstmals auf dein Unternehmen aufmerksam werden. Jetzt ist es deine Aufgabe, ein Content Piece bereitzustellen, das ihre Aufmerksamkeit gewinnt.

Mögliche Content-Arten:

  • Blogartikel, in denen du auf häufige Probleme deiner potentiellen Kunden eingehst (und nebenbei dein SEO boostest)
  • Mit (bezahlten) Ads bei Google und Facebook promotest du deine Inhalte und verbesserst die Leadgenerierung
  • Stelle dein Business und deine Produkte bei Vorträgen vor
  • Publiziere Social Media Posts

Mögen

Hast du erst einmal einen User auf deine Website geführt, begibt dieser sich in den zweiten Abschnitt deiner Marketing-Sanduhr: das Mögen. An dieser Stelle musst ihm einen Grund dafür geben, mehr zu wollen und einen Schritt weitergehen, um seine Erlaubnis zu bekommen, die Unterhaltung weiterführen zu dürfen.

Mögliche Content-Arten:

  • E-Mail-Newsletter zur Lead-Pflege und um Sachkenntnis, Wissen und Verfügbarkeit von Ressourcen zu beweisen
  • Blogartikel zu spezifischen Themen
  • Social Media Posts
  • Webinare
  • White Papers

Vertrauen

Das ist der wichtigste Schritt in der gesamten Customer Journey, aber wahrscheinlich auch der mühsamste und zeitintensivste. Vertrauen aufzubauen ist ein Marathon, kein Sprint. Je mehr ein Kunde dir und deinem Unternehmen vertraut, desto wahrscheinlicher wird er dein(e) Produkt(e) kaufen.

Mögliche Content-Arten:

  • Rezensionen / Reviews Erfolgsgeschichten
  • Erfahrungsberichte / Testimonials von Kunden
  • Webinare
  • eBooks
  • Kundenpräsentationen
  • How-to-Anleitungen und Guides
  • Vorzugspakete schnüren
  • Angebotsunterlagen
  • Kundengenerierte Videos
  • Case Studies

Versuchen

Wenn es dir gelungen ist, so starkes Vertrauen aufzubauen, dass die Kunden anfangen, sich zu fragen, ob deine Lösung für sie funktionieren könnte, ist es an der Zeit, in die Phase des Versuchens überzugehen. Viel zu viele Menschen überspringen diesen Schritt, weil sie sich lieber auf den Kunden stürzen möchten, statt ihn zu führen. Dabei ist das Versuchen eigentlich der leichteste Abschnitt der Customer Journey, um deine Kunden zum Kauf zu bewegen.

In dieser Phase muss dein Content ein Beispiel des Endergebnisses abbilden. Das heißt, du musst Inhalte anbieten, die beweisen, wie viel besser als die Konkurrenz dein Produkt oder deine Dienstleistung ist. Es geht also darum, dich auf für den Kunden sinnvolle und nützliche Weise von den Mitbewerbern abzuheben.

Mögliche Content-Arten:

  • eBooks
  • Offline Seminare
  • Webinare
  • Workshops
  • Prüfungen
  • Auswertungen
  • Demo-Videos
  • FAQs

Kaufen

Das ist die Phase einer Customer Journey, von der alle eCommerce-Unternehmer träumen. Aber man muss diese Stufe mindestens so intensiv betrachten, wie alle andern Schritte, damit die Liste begeisterter Kunden wächst. In dieser Phase liegt der Fokus darauf, die gute Erfahrung, die der Käufer bis hierhin mit dir gemacht hat, beizubehalten. Um das Kauferlebnis weiterhin unwiderstehlich zu gestalten, musst du an dieser Stelle Content anbieten, von dem der Kunde etwas lernen kann.

Mögliche Content-Arten:

  • Neukundenpakete Anleitungen, die den Kunden schnell und unkompliziert mit deinem Produkt vertraut machen
  • Kundengeschichten
  • Handbücher, Gebrauchsanweisungen, usw.

Wiederholen

Jetzt willst du natürlich, dass deine Kunden von Zeit zu Zeit noch mal wiederkommen. Dann warte nicht darauf, dass sie sich an dich wenden. Du musst ihnen gut in Erinnerung bleiben und eine großartige Möglichkeit dazu ist, ihnen Content auf hohem Niveau anzubieten.

Eine der besten Arten, um dir sich wiederholende Käufe zu sichern ist, deinen Kunden verständlich zu machen, dass sie einen Nutzen daraus ziehen, wenn sie mit dir Geschäfte machen. In der Wiederholungsphase der Customer Journey solltest du ihnen anzubieten, ihre Ergebnisse, die sie mit deinem Produkt / Service erzielt haben, zu prüfen. Außerdem musst du Reize setzen, indem du Upsell- und Crosssell-Bezugspunkte setzt.

Mögliche Content-Arten:

  • Verschicke lehrreiche, mehrteilige Autoresponder, die über weitere Lösungen aufklären
  • Unerwartete, handschriftliche Notizen
  • Versende systematisch Presse-Ausschnitte
  • Reine Kunden-Newsletter

Empfehlen

Der ganze Sinn der Marketing-Sanduhr ist es, glückliche Kunden zu haben, die dich gerne weiterempfehlen. Um das zu schaffen, musst du Prozesse und Kampagnen starten, die es ihnen leicht machen, dein Unternehmen zu empfehlen.

Mögliche Content-Arten:

  • eBooks, Videos und Geschenkgutscheine, die deine Kunden und Strategiepartner co-branden und teilen können
  • Bringe Kundengeschichten in deinem Marketingmaterial unter
  • Stelle eine Liste mit den Top-100-Interessenten zusammen und teile sie mit deinen Kunden

Denk dran, dass du nicht immer das Rad neu erfinden musst, wenn es darum geht, Content zu entwickeln. Du kannst alte Inhalte umfunktionieren (z.B. ein lehrreiches Video in einen Blogartikel verwandeln) und sogar vorherige, gut performende Inhalte optimieren und neu veröffentlichen, um ihnen neues Leben einzuhauchen.

Content zu kreieren kann zeitintensiv sein, aber, wenn du ihn gemeinsam mit bestimmten Themen und entlang den Reiseabschnitten der Customer Journey planst, machst du dir das Leben deutlich einfacher.

Hast du schon Erfahrungen mit bestimmten Content-Arten in den jeweiligen Abschnitten deiner Customer Journey gemacht? Bist du mit deren Wirkung zufrieden oder glaubst du, da gibt es noch Nachbesserungsbedarf? Dann nutze die Gelegenheit und probiere das contentbird Free-Trial aus, um deinen Kunden das für sie schönste und für dich effektivste Kauferlebnis zu bereiten.

Zur besseren Veranschaulichung

Beispiel #1: Ströer

Sehr gut veranschaulicht das Medienhaus Stöer die gesamte Customer Journey in diesem Video:

Beispiel #2: Deutscher Reiseverband

Der deutsche Reiseverband hat folgende Infografik zur detaillierteren Customer Journey erstellt, die wir sehr gelungen finden. Statt der hier erwähnten 7 Schritte, wird euer Kunde hier sogar durch 9 Phasen begleitet. Zwischen dem Kauf- und dem Wiederholungsprozess, der in der Grafik als Expansion bezeichnet wird, durchläuft er noch die Phasen, in denen er Erfahrungen mit deinem Produkt sammelt und diese mit anderen potentiellen Interessenten teilt. Dies kann über Bewertungsportale oder Mund-zu-Mund-Propaganda geschehen. In unserem 7-Schritte-Guide haben wir diese Phasen in den Kauf- bzw. den Empfehlungsvorgang integriert.

Wie kannst du deine Kunden durch die Übernahme-Phase begleiten?

Nachdem der Kunde dein Produkt gekauft hat, kannst Du nach einiger Zeit auf ihn zugehen und ihn zu seinen Erfahrungen befragen. Dieses Vorgehen gibt dir gleichzeitig die Möglichkeit, Kundengeschichten zu sammeln. Frage also nach, ob dein Kunde mit deinem Produkt zurecht kommt, ob er Unterstützung braucht oder Rückfragen hat – im gleichen Atemzug bitte ihn, dir seine Erfahrungen zu erläutern und seine Meinung mit dir zu teilen.

Mögliche Content-Arten:

  • E-Mail-Newsletter, die ihm Lösungen anbieten, etwa
    • durch verlinkte FAQs oder
    • eingebundene Videos mit Anwendungsbeispielen,
    • Links zu Guides, Anleitungen und Einsatzmöglichkeiten oder
    • informiere ihn über hilfreiche Blogartikel.
  • Kurze E-Mail-Umfrage
  • Bitte um Bewertung und Feedback

Wie kannst du deine Kunden durch die Beibehaltungsphase begleiten?

Die Übernahmephase markiert den Zeitpunkt, in dem dein Kunde dein Produkt erst kurze Zeit in Anwendung hat. Und doch geht sie schier unmerklich in die Beibehaltungsphase über. Du könntest hier etwa deinen Kunden ansprechen, bevor ein neues Produkt gelauncht wird, ob er Beta-Tester werden möchte, exklusiv als Bestandskunde. Oder ihn nach etwas mehr Zeit und Erfahrung mit deinem Produkt nochmals um Feedback bitten. 

Mögliche Content-Arten:

  • E-Mail-Newsletter
  • Exklusive Angebote für Bestandskunden
  • Gewinnspiele bzw. Rabattaktionen für seine Treue
    • etwa bei Produktupdates oder Neuauflagen
  • Neuerliche Feedback-Abfrage zur Zufriedenheit

In 7 oder 9 Schritten durch die Customer Journey?

Wie du siehst, sind die Übergänge zwischen den beiden Extra-Schritten, die der Reiseverband in seine Grafik integriert hat, fließend. Das war auch der Grund, weshalb wir uns für eine 7-Schritte-Darstellung entschieden haben. Denn alle idealen Content-Arten und Wege zur Kundenbindung, die du nach dem Kauf unternehmen kannst, finden sich bereits in unseren Wiederholungs- und Empfehlungsetappen wieder. Die 7-Schritte-Customer-Journey ist also ein durchaus kompletter Guide, der dich perfekt durch alle Phasen begleitet, die dein Kunde auf seiner Kaufreise durchlebt.

Damit du lernst, deine Kunden vom ersten bis zum letzten Schritt auf ihrer Reise optimal zu begleiten, schenken wir dir 14 Tage kostenlosen Zugriff auf alle notwendigen Resourcen. Registriere dich für den Free Trial von contentbird und kreiere die perfekte Customer Journey für deine Kunden!

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