Jedes Unternehmen träumt davon, täglich Kunden zu gewinnen und diese lange zu halten. Für erfolgreiche Kundenbeziehungen ist ein genaues Verständnis der Customer Journey eigener Abnehmer entscheidend. Die Reise des Kunden sollte dabei mit allen Touchpoints in der Marketingstrategie abgebildet werden. Newsletter und einmalige E-Mail-Kampagnen haben längst einen Platz in der Marketingstrategie vieler Unternehmen gefunden.

Doch hast du E-Mails auch entlang deiner gesamten Customer Journey optimal eingesetzt?

Durch strategisches E-Mail-Marketing können Interessenten zu loyalen Bestandskunden gemacht werden. Von Akquisitions-Marketing bis hin zu Customer Relation Marketing – E-Mails sind das ideale Tool, um Leads, Conversions und Einnahmen zu steigern. Wir verraten, wie du deine Kunden mit den idealen E-Mail-Touchpoints begleiten kannst.

Die Bedeutung von E-Mail Marketing

E-Mail-Marketing ist als digitales und direktes Online Marketing Instrument einzuordnen, welches dabei helfen kann, Neukunden zu akquirieren, oder Kundenbindungen zu stärken. Durch den unmittelbaren Kontakt zum (potenziellen) Kunden im E-Mail-Postfach, bietet E-Mail-Marketing einen hohen Mehrwert für deine Marketingstrategie.

Durch die vielen Einsatzmöglichkeiten von E-Mails und Newslettern, kannst du Interessenten im Rahmen deiner Brand Awareness und Leadgenerierung-Kampagne ansprechen. Zudem kannst du  langjährige und loyale Kunden mit regelmäßigen Nachrichten binden. E-Mails sind somit die ideale Methode, um Interessenten und Kunden entlang der gesamten Customer Journey zu begleiten.

Was ist eine Customer Journey?

Customer Journey Marketing beschreibt den Weg des Kunden bis zur Kaufentscheidung. Dabei werden verschiedene Phasen und Touchpoints durchlaufen, bis ein Interessent als Neukunden und schließlich als treuer Kunde gewonnen wird. In der Regel entscheidet sich ein Konsument nicht direkt für den Kauf eines Produktes/Services. Erst über mehrere Berührungspunkte mit der Marke kommt es zur gewünschten Aktion, der Conversion, und zur langfristigen Kundenbindung. Die Summe dieser Touchpoints wird als Customer Journey bezeichnet.

Die Customer Journey lässt sich fünf Phasen einteilen:

  • Awareness / Bewusstsein für Produkt wird geweckt (Inspiration)
  • Consideration / Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)
  • Conversion / Produkt wird gekauft (Umsetzung)
  • Service / Produkt/Service wird zugestellt (Nutzung)
  • Loyalty / Langfristige Kundenbindung wird aufgebaut (Erinnerung)

Die einzelnen Phasen der Customer Journey sollten durch Customer Journey Mapping in die Unternehmensprozesse übertragen werden. Durch die Berücksichtigung und das Mapping aller wichtiger Aspekete der Kundenreise (Touchpoints, Kanäle, Inhalte, etc.) kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

E-Mail-Marketing entlang der Customer Journey

Phase 1: Awareness

In der Awareness-Phase geht es um das Bedürfnis potenzieller Kunden. Dabei erkennt der Kunde sein Bedürfnis selbstständig oder er wird durch gezielte Marketingkampagnen darauf aufmerksam gemacht. Hat der Kunde sein Problem und Verlangen zur Problemlösung selbst erkannt, beginnt die Customer Journey mit den ihm bekannten Informationsquellen, wie beispielsweise Suchmaschinen. Der Fokus liegt damit nicht auf einer bestimmten Marke oder Produkt, sondern auf der individuellen Problemlösung. Durch strategische Werbekampagnen können Bedürfnisse von potenziellen Kunden aktiv geweckt werden. Für beide Fälle gilt es, die Zielgruppe mit ihren Problemen und Bedürfnissen genau zu kennen und auf relevanten Kanälen präsent zu sein.

Durch den Versand von E-Mails über externe Datenbanken kann die Awareness optimal gesteigert werden. Deshalb bietet sich Acquisition-E-Mail-Marketing als effektives Marketing-Instrument in der Awareness Phase an. Greift man auf professionelle Anbieter und qualifizierte Mengen an E-Mail-Adressen zurück, können Werbebotschaften an eine große, aber stark segmentierte Zielgruppe gesendet werden. Wenn du die Probleme deiner Zielgruppe kennst, solltest du diese in deiner Kampagne beleuchten und passende Lösungen anbieten. Durch die Kombination von relevanten und lösungsorientierten Inhalten, klar definierten Zielgruppen und effektiven Technologien im E-Mail-Versand, steht einer erfolgreichen E-Mail-Kampagne nichts mehr im Weg. Mit E-Mails bietet sich für dich die ideale Möglichkeit, um deine Produkte/Lösungen in der Awareness Phase genau vorzustellen und zu beschreiben. Schließlich lassen sich hier mehr Informationen teilen als beispielsweise in einem (kleinen) Display Banner. Gewonnene und qualifizierte Leads lassen sich nun ganz bewusst in die nächste Phase der Customer Journey leiten.

Tipps für deine E-Mail-Kampagne:

  • Nutze kreative Betreffzeilen, personalisierte und relevante Inhalte, um die Neugier deiner Empfänger zu wecken.
  • Bei der Zusammenarbeit mit externen Datenbanken solltest du auf die Nutzung DSGVO-konformer Datensätze achten.
  • Mögliche E-Mail-Touchpoints: Produkt- und Unternehmensinformation, Event-Einladung, E-Books, Whitepaper

Phase 2: Consideration

In der zweiten Phase der Customer Journey hat der potenzielle Kunde sein Bedürfnis erkannt. Während er sich aktiv auf die Suche nach Informationen macht, sollten Unternehmen zahlreiche Touchpoints herstellen. Auf diese Weise können passende Lösungen angeboten werden, die den Kunden vom Produkt/Service überzeugen.

Mit personalisierten E-Mails, kannst du eigene Produkte und Dienstleistungen als ideale Lösung für den Kunden dieser Phase vorstellen. Wichtig ist es, auf die individuellen Probleme einzugehen und mit den richtigen Angeboten das Interesse zu vertiefen. Durch professionelle E-Mail-Templates, personalisierte Ansprache und passgenaue Inhalte kannst du das Vertrauen von Neukunden gewinnen und diese für deine Geschäftsidee begeistern.

In dieser Phase bietet sich E-Mail-Retargeting als perfekte Marketing-Methode an. Auf diese Weise können unkonvertierte Besucher deiner Website via E-Mail mit einem passenden Angebot zu den vorher besichtigten Produkten/Services zum Kauf motiviert werden. Automatisierte E-Mails sind eine äußerst effektive Möglichkeit, Kunden in diese Phase ihrer Reise zurückzubringen.

Tipps für deine E-Mail-Kampagne:

  • Durch die Angabe geringer Warenvorräte oder limitierter Angebote wird ein Gefühl der Dringlichkeit vermittelt. Positive Kundenbewertungen verschaffen Vertrauen. Beides überzeugt den Besucher und kann den Weg zur Conversion beschleunigen.
  • Mögliche E-Mail-Touchpoints: Willkommensangebote, Warenkorb-Reminder, Rabatte

Phase 3: Conversion

Der Kunde hat die ersten beiden Phasen der Customer Journey erfolgreich durchlaufen. Nun solltest du in der Conversion Phase, die beispielsweise den Kauf eines Produktes beschreibt, dafür sorgen, dass der potenzielle Kunde sein geplantes Verhalten auch in die Tat umsetzt. Im Moment des Kaufes sollte ein reibungsloser Ablauf sichergestellt werden, um Unsicherheit oder Kaufreue zu minimieren. Ein unkomplizierter Kaufprozess ist entscheidend für den Erfolg des Kaufes.

Durch eine klare und hilfsbereite Kommunikation während des gesamten Kaufprozesses wird die Kundenzufriedenheit gesteigert. Dabei sollten verschiedene digitale Touchpoints genutzt werden. Besonders E-Mails gelten als relevanter Kontaktpunkt. Durch digitale Bestellbestätigung, Versandbestätigung, Rechnung, Dankes-E-Mail, Kontaktmöglichkeiten etc. kannst du das Kundenerlebnis enorm steigern. Während der gesamten Customer Journey, aber auch spezielle in der Conversion Phase, sollte das Nutzerverhalten analysiert werden.

Beobachte Öffnungs-, Klick- und Conversionraten und optimiere deine E-Mail-Strategie, um die Resultate und schließlich die Conversion Rate zu steigern. Nicht-konvertierte Leads sollten in deiner Customer Journey berücksichtigt und wieder neu aufgenommen werden. Auch hier bieten sich Retargeting-E-Mails oder verfeinerte E-Mail-Angebote an, um spezielle Touchpoints zu schaffen und Leads zu konvertieren.

Tipps für deine E-Mail-Kampagne:

  • Durch E-Mail-Automation stellst du sicher, dass Kunden alle wichtigen Informationen zum Kauf ohne Verzögerung bekommen. Das spart dir nicht nur Zeit, sondern garantiert auch eine gute Customer Experience.
  • Nutze Onboarding-E-Mails und stelle sicher, dass deine Kunden alle Informationen und Hilfestellungen bekommen, die benötigt werden.
  • Berücksichtige nicht-konvertierte Leads und nimm diese durch spezielle Touchpoints erneut in den Life-Cycle auf.
  • Mögliche E-Mail-Touchpoints: Transaktions-E-Mails, Tutorials, Hilfestellungen, Kundenbetreuer, etc.

Phase 4: Service

Die Kundenbeziehung endet nicht mit der Conversion. Wenn Leads in Kunden umgewandelt wurden, liegt es an dir, eine loyale Kundenbeziehung aufzubauen. Touchpoints wie Bereitstellung, Verpackung, oder Kundendienst tragen dazu bei, dass die Erwartungen erfüllt und im besten Fall sogar übertroffen werden. Eine intelligente After-Sales-Strategie macht aus zufriedenen Kunden nicht nur wiederkehrende, sondern auch loyale Kunden. In der vierten Phase punkten Anbieter deshalb mit exzellentem Service.

Auch für die vierte Phase der Customer Journey ist der Einsatz von E-Mails unerlässlich. Durch nützliche und relevante E-Mail-Kampagnen kannst du auf der bestehenden Kundenbindungen aufbauen und diese stärken. E-Mails sind ein idealer Weg, um deine Kunden noch besser kennenzulernen, dir Feedback einzuholen und deine Produkte und Prozesse entsprechend der Kundenerfahrung weiter zu optimieren.

Tipps für deine E-Mail-Kampagne:

  • Wenn du personalisierte E-Mails geschickt einsetzt, kannst du weitere Produkte empfehlen und die Gelegenheit für Zusatzverkäufe nutzen (Up-/Down-/Crosselling).
  • Mögliche E-Mail-Touchpoints: Produkt-Bewertungen, Exklusive Angebote/Werbung, Geburtstags-E-Mails, Hilfreiche Artikel und Videos

Phase 5: Loyalty

Zufriedene Kunden führen zu wiederholten Käufen und guten Bewertungen. Gute Bewertungen und Empfehlungen bringen neue Kunden. Deshalb ist die Investition in Bestandskunden auch eine Investition in die Neukundengewinnung. Damit darf auch die fünfte Phase der Customer Journey nicht unterschätzt werden. Hier solltest du die Kundenbindung weiter steigern, um den Verlust bestehender Kunden zu vermeiden.

Mit E-Mails und Newslettern bleibst du im ständigen Kontakt mit deinen Kunden. Dabei bieten exklusive Deals, Business Updates und Loyalty Rewards eine optimale Gelegenheit, um wiederholte Käufe und Zusatzkäufe zu generieren. Durch den cleveren Einsatz von Re-Engagement-Kampagnen anhand von E-Mail-Reihen gelingt es dir auch, verlorene Kunden zurückzugewinnen. Das kann eine äußerst effektive Möglichkeit sein, um die Rentabilität zu steigern. Beispielsweise kann Empfängern, welche seit 6 Monaten keine Aktivität gezeigt haben, ein spezieller Gutschein angeboten werden. Somit werden inaktive Kundenbeziehungen reaktiviert und der Umsatz wird gesteigert.

Tipps für deine E-Mail-Kampagne:

  • Nutze bereits gewonnene Informationen zu den Kunden für personalisierte Kampagnen und beachte eine ordentliche Datenpflege.
  • Nutze Sonderangebote und Loyalty Rewards um deinen Kunden zu zeigen, wie wichtig sie für dein Unternehmen sind.
  • Mögliche E-Mail-Touchpoints: Newsletter, Loyalty Rewards, etc. – Auch hier gilt: Personalisiert!

Fazit

Das Nutzen von E-Mails entlang der Customer Journey ist eine unglaublich effektive Möglichkeit, um Kunden zu gewinnen und zu binden.

Mithilfe von Acquisition-E-Mail-Marketing können E-Mails besonders stark in der Awareness und Consideration Phase eingesetzt werden. Externe Datenbänke ermöglichen es, potenzielle und qualifizierte Leads mit einzigartigen Kampagnen zu erreichen. Dabei sollten Interessenten mit personalisierten E-Mails angesprochen werden, die auf individuelle Bedürfnisse des Kundensegmentes eingehen.

Die Vorteile des E-Mail-Marketings können auch für die restlichen Phasen der Kundenreise genutzt werden. Somit kann die Conversion-Rate durch zielgerichtete E-Mails gesteigert werden. Zudem bieten Newsletter und andere E-Mail-Arten einen perfekten Weg, um im stetigen Kontakt mit dem Kunden zu bleiben. So kann die Kundenbindung gestärkt werden. Auch unkonvertierte Leads können ganz einfach im E-Mail-Lifecylce wieder aufgenommen werden und durch passende E-Mail-Sequenzen als Neukunde gewonnen werden.

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